丰捷软件售后服务

广州丰捷企业管理服务有限公司

软件产品客户服务制度

一、前言

为进一步规范『丰捷软件』的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高『丰捷软件』的品牌形象。我司制定了严格的客户服务制度，为客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。

二、问题受理途径

如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我司协助，可以通过以下途径向我们反馈：

说明： 

      1、工作时间的热线电话、在线 QQ，我们只能在上班时间（周一至周六：9:00—17:00）提供有关的服务；

  2、对于业务探讨、技术交流、或是软件使用过程中的一些疑问等等，您可以通过我司官网（www.gzfj.com）和“丰捷IE俱乐部”QQ群（群号：148792234）进行交流，我司的技术人员也将在线处理和解答有关的问题。

 

三、问题分类和处理原则

 

问题分类：

      对任何使用我司软件过程中出现的问题，均可通过以上“问题受理途径”通知我司技术人员，我司将反馈问题分为三类：

      1、软件错误

           Ø 软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用；

           Ø 软件异常，如：在使用中提示数据库异常、异常中止程序等；

           Ø 数据不一致或不对，如：两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

      2、需求（功能修改和增加）：

           Ø 需要增加目前产品中没有的功能或报表；

           Ø 现有的功能调整，包括对使用方便性的调整等；

           Ø 产品现有功能的定制化修改。

      3、其它问题：

           Ø 不同产品之间数据转换和导入/导出。

           Ø 系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。

           Ø 网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等非『丰捷软件』产品引起的通讯故障。

 

处理原则：

  　对于我司受理的所有问题，我司将按以下的处理原则处理：

 1、 一般的使用咨询，我司客服将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题的分类进行处理，并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。 

 2、 对于软件异常、修改要求或服务要求，将优先处理，并以邮件或电话等分式及时告知解决问题的方法和结果。 

 3、 对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

 4、 每周要对上周未确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

 

处理方法 

    1、软件错误处理：

                                                                                 您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。

      2、需求（功能修改和增加）的处理 

　  您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：

      Ø 是否有通用性，或可普及性；

      Ø 是否有利于完善产品？需求是否符合产品定位？

      Ø 需要投入的工时与此后的支持时间； 

      Ø 客户要求的完成时间；

      Ø 客户是否接受收费。

       3、 其它问题处理：硬件、网络、数据库、操作系统等非我司可控制的问题，我们将尽快协助解决或提出具体处理建议。

 

四、服务响应时间

正常上班时间（周一至周六9:00—17:00）

类　型	处理时间	要求结果	备　注
严重错误	12小时	必须解决好或提出应急措施	如：影响用户正常操作，结算的情况下，我们将安排优先处理，在当天内处理好或提出应急措施。
一般错误	1天	必须一天内解决或提出处理建议	程序错误，数据不准的问题，在 一天内协助解决好或提出处理建议；如需提供客户数据库，以我方收到数据库时间为准。
其他问题	3天	必须在3天协助解决好或提出处理建议	如：数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等，由于很多情况我们不可以控制，我们将尽快协助解决。
需求（功能修改和增加）	7 天	答复处理意见（如：是否可修改，修改所需要的时间等）	功能修改和增加需求（如：增加和改进功能，使用方便性调整），接报告48小时内给予答复，并提出有关的意见。

 

说明：

某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到我司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

       非上班时间（下班时间、法定节假日） 

       1、 一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。

       2、 需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。

       3、 紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与我司相关负责人联系。

 

五、服务投诉

    如果您发现我司在技术服务过程有以下情形之一，可以进行投诉： 

       1、 未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间；

       2、 我司技术支持工程师的态度不好、相互推委； 

       3、 服务电话无人接听，在线QQ无人在线或没有回复；

       4、 问题被拖延迟迟不能解决等情况。

 

对于有关的投诉，我们将有独立部门进行处理和跟进，调查清楚后，将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理，并给予您回复。

 

您还可以通过以下的途径进行投诉： 

投诉电话：13962327777     

电子邮件：fj@gzfj.com